上图来自网络。

　　航班不正常对旅客来说非常不爽。同时极差的沟通策略将使消极的影响指数级倍增。本文来自Pink Elephant传播公司总经理Bill McFarlan怎样在信息更新中保持专业性，分享怎样在信息更新中保持专业性了他提供给航空公司参考的专家策略，以及一些相关责任人在非正常运营中的有效沟通方法，总结如下怎样在信息更新中保持专业性：

1. 调查事实-深入调查获得事实并决定发布对象。然后仔细考虑怎样在信息更新中保持专业性你需要召集的队伍以及需要利用的沟通渠道。

2. 区分公众和私人信息-你应当区分哪些信息可以被分享，哪些信息应当被保留。同时，你所发布的信息必须真实且精确。这里有两个清单：一个是明确你可以发布的，一个是你可能会被问到的。

3. 你可以发布的信息需要完整且有必要-如果黑箱操作，大部分乘客以及代理都会抱怨。航空公司积极且迅速的告知他们所知的信息将是赢回信任的开始。

4. 保持对每个信息接收者引导什么是最重要的信息-区分信息并且告知：九游娱乐“这些是对代理最重要的，这些是对乘客最重要的，这些是对相关责任人是最重要的信息。”

5. 表达歉意-一些公司的律师认为表示致歉意味着承认责任。实际上这是表达对公众的同情。如果你没好好致歉，社会反响则随之而来。

6. 保持乐观-告诉公众什么是我们不知晓的很容易，实际上那并没有帮助反而令人沮丧。而应当这样说：“我们已经建立了为什么航班延误，我们正寻找所有可能性，一旦事态发展我们会尽快通知各位。”

7. 避免“扫兴的”词组-像“充满希望的”以及“我们正在尽最大努力”这些词句就像涵盖了各种罪恶一样令公众厌恶。告诉公众已经处理的事情，而不是讲你正在尽力，那些乘客想听到的传达确定性的词句。

8. 通过背景说明直接回答问题-如果被问到:“航班什么时候出发？”而你不知道答案，你可以这样回答：“现在还不能回答这个问题。因为‘Y原因’我们正在做‘X工作’。一旦X生效，我们就能起飞了。否则我们还得做九游下载‘Z工作’。我们依次处理问题，一旦我们的飞机能起飞了，我们将最快速度通知各位。”

9.同时保持信息的更新和应对-知晓公众在Twitter等社交媒体上说了些什么，避免应对单独的抱怨。声明要保持最新、精确、诚恳的内容，并在多渠道发布。

10.保持信息更新同时对事态的期望进行管理-建立一个团队非常必要，保持核对正确的信息通过正确的渠道传达出去。

　　本文由航旅IT圈（微信公众号AirTIT）编译，↙左下“阅读原文”。

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